2017下半年系统规划与管理师考试下午真题案例分析（1）

      2017下半年系统规划与管理师考试已经结束， 课课家小编为大家汇总了2017下半年系统规划与管理师考试下午真题案例分析，以下为第一部分。

　　● 请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2、和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。
　　【说明】
　　陈俊是某公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自然认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。
　　“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。
　　“嗯”何总阴沉着脸应了一句。陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分的精神。
　　“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护。上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。”，陈经理一听便知何总下面的话是说给自己听的。
　　“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维护，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在‘十一’黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。
　　陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。
　　【问题1】（9分）
　　在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？
　　【问题2】（10分）
　　请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。
　　【问题3】（6分）
　　请根据试题说明，列举IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

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