人工智能如何了解客人的体验和评论?

如今，酒店和娱乐行业连锁店正在采用人工智能来扫描和了解客人的体验和评论，这是在IT重大现代化过程中改善客户服务的发展进步的台阶。

Great Wolf旅馆正在使用人工智能软件更好地了解客人在其以冒险为主题的旅馆的亲身体验。这项工作是Great Wolf旅馆整合数字战略的一部分，该战略融合了云计算和SaaS技术，以及新的物业管理和客户关系管理(CRM)系统。

2017年从香格里拉酒店和度假村入职Great Wolf旅馆的首席信息官Edward Malinowski在接受行业媒体采访时表示，“我们希望在各个方面更好地与客人互动。”而采用前沿技术也是帮助Great Wolf旅馆员工实现这一目标的关键因素。

数字技术的普及使得酒店和娱乐行业连锁店能够更好地了解客人对其服务的感受。虽然社交媒体和评论网站提供了大量关于品牌情感的评价信息，但访问这些数据是一件苦差事。旅馆的员工经常花费数小时时间整理Twitter和Facebook，以及Yelp、TripAdvisors和其他以评论为重点的网站的信息，以获取有助于其酒店解决其劣势和问题的观点。

这些任务实现自动化将显著提高效率，如今的企业首席信息官们有很多选择，从机器人流程自动化(RPA)到机器学习(ML)和人工智能。

精心调整的人工智能

Great Wolf旅馆首席信息官Malinowksi和他的团队采用了人工智能技术，创建了Great Wolf旅馆的人工智能词典编纂者，或称之为GAIL，它筛选了客户在每月Great Wolf旅馆调查中发表的大量评论。这种非结构化数据的整理需要花费数小时才能完成。Malinowski说，“使用人工智能进行操作可以对数据进行大范围切割，以便可以深入研究数据。”

由于采用自然语言处理(NLP)，GAIL可以在几秒钟内解析数据，这是人工智能的一个分支，它可以处理使用自然语言的计算机和人类之间的交互。实际上，GAIL读取并就评论者是否可能成为推动者、批评者或中立方的评论发表意见。

GAIL在云中运行，并使用Great Wolf旅馆内部开发的算法，然后确定了客户感受到他们对Great Wolf旅馆看法的关键要素。Malinowski表示，这反过来又有助于业务运营团队改进Great Wolf旅馆的服务。Malinowski说，培训是任何人工智能工作中的一项关键任务，为此，该酒店工程师为GAIL提供了67,000多条评论，这有助于该工具以95%的准确率进行测定。Great Wolf旅馆在GAIL无法理解的小型信息子集上使用更传统的文本分析技术。

Great Wolf旅馆的IT工程师使用AWS Comprehend(一种从文本中发掘洞察力的自然语言处理工具)对GAIL的早期版本进行了原型分析，该版本使用社交媒体渠道分析了客户情绪。但Malinowski表示，Great Wolf旅馆选择在内部建立一个旅馆服务做好调整的工具。

根据调研机构IDC公司的调查数据，企业对人工智能的投资，无论是内部建造还是从供应商采购，都处于历史最高水平，未来十年的开支将推动两位数的同比增长。IDC公司分析师Marianne Daquila表示，2019年全球人工智能系统支出可能超过358亿美元，比2018年的支出增加了44%，这得益于优化运营、改变客户体验，以及创造新产品和服务的举措。

其人工智能项目包含了Great Wolf旅馆数字化努力的一部分。在过去的两年中，Malinowski还监督了一个新的分析架构的建设，该架构由一个数据湖锚定。

Great Wolf旅馆工程师使用AWS Spectrum和Athena直接从数据湖中执行临时SQL查询，而业务分析师使用Tableau可视化数据并获取洞察力。Great Wolf旅馆还对Salesforce.com 客户关系管理(CRM)系统进行了现代化改造，通过具有针对性的活动使其网站流量增加20%，并升级其Oracle物业管理系统以符合PCI加密。

这些技术迁移是Great Wolf旅馆组织转型的核心，它获得了2019年CIO 100 IT卓越奖。Malinowski还建立了一个共享服务模型，使IT能够远程支持Great Wolf旅馆，包括下个月将在亚利桑那州斯科茨代尔开通运营的第18个旅馆。这是集中和编纂可重复业务流程的运营效率的一部分。

Malinowski说，“第18个旅馆将集中和使用云计算。”

更广泛地说，IT转型正在帮助Great Wolf旅馆IT团队从订单接收者发展为业务共同创建者，或者能够解决业务问题的思想领袖。例如，IT团队创建了一个跟踪其水上公园毛巾发放的工具，这个项目将减少150万美元的成本。这种自己动手的方法强调了Great Wolf旅馆成员如何抓住机会创建影响营业收入的项目。

根据IDG公司的2019年首席信息官报告，四分之三的首席信息官正在推动业务创新，并专注于培养企业战略的想法。该报告对683位IT领导者进行了调查。

经验和教训

Malinowski为有兴趣采取类似措施的IT领导者提供了一些建议。

企业需要选择能够在技术和实用性方面取得平衡的工具。Malinowski说，“企业必须小心什么是噱头，什么真正是解决问题的解决方案。”

Malinowski说，工具和解决方案应该与实现业务目标相一致。例如，该公司正在研究能够回答客人关于Great Wolf旅馆服务常见问题的聊天机器人，这样可以减少对Great Wolf旅馆员工的呼叫。

重新训练至关重要。为了让员工向未来的Great Wolf旅馆设想迈进，Malinowski花费了大量精力培训员工使用云计算和其他新兴技术，并将IT团队从保证全天候运营的心态转移出来。

他说，“在这种运作模式下，很难实现目标，重要的是需要提醒他们，他们确实拥有能力和有效工具。”

人工智能是包括十分广泛的科学，它由不同的领域组成，如机器学习，计算机视觉等等，总的说来，人工智能研究的一个主要目标是使机器能够胜任一些通常需要人类智能才能完成的复杂工作。2017年12月，人工智能入选“2017年度中国媒体十大流行语”。