2022年系统规划与管理师论文真题（二）

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　　第2题 论IT服务规划设计阶段的过程管理要素设计

　　在IT服务规划设计过程中，为了交付特定的IT服务需求，服务方需要对过程管理进行设计，其中过程管理要素是IT服务需求实现的保障，过程活动的贯穿使服务更加轨道化、标准化、规范化，进而服务产生更加标准稳定。

　　请以“论IT服务规划设计阶段的过程管理要素设计”为题，分别从以下三个方面进行论述：

　　1、概要叙述你参加过的或者你所在组织开展过的某运行维护服务项目的基本情况。(背景，目的，组织结构，周期，服务对象，服务方式，服务内容，交付成果等)。并说明你在其中担任的工作职责。

　　2、结合项目实际情况并围绕从以下要点论述你对IT服务过程管理要素设计的认识。

　　(1)过程识别和定义的活动内容

　　(2)过程监控设计活动内容

　　(3)结合你的项目，给出服务级别管理、服务报告管理、变更管理过程设计时应考虑的内容，关键指标及说明。

　　3、请结合论文中所提到的运行维护服务项目，介绍你是如何进行IT服务过程管理设计的(可叙述具体做法)并总结你的心得体会。

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