2022下半年系统集成项目管理工程师考试知识点：ITSS信息技术服务

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　　(1)组成要素。IT服务由人员(People)、流程(Process)、技术(Technology)和资源(Resource)组成，简称PPTR。其中：

　　①人员：指提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求，正确选人;

　　②流程：指提供IT服务时，合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动，正确做事;

　　③技术：指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力，高效做事;

　　④资源：指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产，保障做事;

　　(2)生命周期。IT服务生命周期由规划设计(Planning&Design)、部署实施(Implementing)、服务运营(Operation)、持续改进(Improvement)和监督管理(Supervision)五个阶段组成，简称PIOIS。其中：

　　①规划设计：从客户业务战略出发，以需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保提供满足客户需求的IT服务;

　　②部署实施：在规划设计基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案;

　　③服务运营：根据服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合;

　　④持续改进：根据服务运营的实际情况，定期评审IT服务满足业务运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对IT服务进行重新规划设计和部署实施，以提高IT服务质量;

　　⑤监督管理：本阶段主要依据ITSS对IT服务服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。

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