IT运维管理中存在的问题以及IT运维管理的价值

　　信息化时代的高速发展，越来越多的企业依赖PC、LAN、服务器、防火墙等互联网技术，IT系统发展至今已经成为业务系统不可或缺的支撑基础。为了更好的保障业务系统持续运行，IT应用系统已经上升到了IT服务管理层面。

　　在网络的基础设施建设完成之后，整个网络处于运行状态，IT部门采用相关的管理方法，对运行环境（包括物理网络，软硬件环境等）、业务系统等进行维护管理，我们把这种IT管理的工作简称为IT运维管理。用户的信息化建设从简单的硬件设备维护，提升到对系统运维管理的阶段。众多行业用户的IT部门都经历了从最初的"挂靠"在其他部门到组建独立的IT部门，从最初的“设备管理员”到“业务应用系统维护中心”，从“技术支持部门”到“服务交付中心”等变迁。业务系统借助IT系统帮助企业更高效的服务于客户及市场，IT系统不单是零散孤立的软硬件设备，而是与业务部门密切相关的“业务运营中心”。

　　IT部门的发展、变迁，IT部门向战略核心靠拢，职能、管理流程发生变革。越接近核心业务、职能就越多，对IT部门的要求也越高。IT部门必须采取变革使其生产力和成本适应其他业务部门的需要，IT部门要能与业务部门紧密融合，IT运维管理要融入各种业务的整体，成为驱动战略实现的利器。

　　IT运维管理的基本内容：

　　IT运维是IT管理的核心和重点部分，也是内容最多、最繁杂的部分，主要用于IT部门内部日常运营管理，涉及的对象分成两大部分，即IT业务系统和运维人员。其管理内容又可细分为七个子系统：

　　1.设备管理：对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、Web等的监控与管理；

　　2.数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复；

　　3.业务管理：包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理，对于业务的管理，主要关注该业务系统的CSF（Critical Success Factors，关键成功因素）和KPI（Key Performance Indicators，关键绩效指标）；

　　4.目录/内容管理：该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理；

　　5.资源资产管理：管理企业中各IT系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与企业的财务部门进行数据交互；

　　6.信息安全管理：目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799，该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面，36个控制目标和127中控制方式，如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等；

　　7.日常工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段IT运行维护管理的每一个子系统中都包含着十分丰富的内容，实现完善的IT运维管理是企业提高经营水平和服务水平的关键。

　　从管理目标上说，IT运维管理是对IT资源的运行维护管理，以保障IT系统的稳定运行为核心，并为IT运维的健康性和稳定性负责，最终为业务系统提供稳定运行的前提。

　　然而，受习惯、时间、财力等各种因素影响，在企业迈入IT运维管理阶段过程中，大多数客户的IT部门管理的变革跟不上技术的发展，没有对IT服务管理进行整体的规划，没有导入适合现阶段的管理机制，依然沿用“被动响应、救火队”服务支持管理模式，缺乏适用的自动化管理流程。在传统的IT管理模式下，IT运维管理能力低下，导致IT运维存在很多的问题，比如：

　　1.IT资源管理混乱；

　　2.关键配置信息登记不完善，系统配置散乱在各种资料中，缺乏统一的管理；

　　3.监控方式过于分散，监控相互独立，不利于故障的准确定位；

　　4.升级变更后引起业务不稳定；

　　5.缺乏以客户为中心的运维模式；

　　6.类似问题屡屡发生，以致IT运维人员疲惫不堪；

　　7.知识分散、人员流失；

　　8.人员技能要求增高；

　　9.运维管理效率低下；

　　10.工作考核无法量化等等。

　　通过了解IT运维的管理现状，可以发现，在现有的IT运维管理阶段，如何对IT部门进行有效的变革，提升IT运维管理能力，保障业务系统高质量运行，适应未来业务需求变化，是CIO或IT主管面临的巨大挑战。

　　在多年帮助行业大用户构建IT运维管理体系的实践中，我们认识到IT运维管理平台不同于其它技术管理工具，它已经成为IT部门核心的业务平台，成为IT部门跨越技术与业务鸿沟的桥梁。可以说IT运维管理平台的建设不只是工具平台建设，其建设需要涵盖系统工具、过程方法、管理体系等全面的内容。其建设需要以帮助客户提升服务管理水平、保障业务系统的持续可用性、满足客户对IT服务品质和服务体验的要求为目标，建立面向业务需要的IT运维管理体系。

　　通过实践经验，可以发现实施IT运维管理的价值在于：

　　1.以用户为中心转变成以客户为中心；

　　2.被动响应变成主动响应；

　　3.面向服务的最佳实践；

　　4.从以技术为导向转为以流程为导向；

　　5.非正式的流程消失无踪；

　　6.人员职责明确；

　　7.从业务的角度考虑IT；

　　8.预防为主，避免问题不断产生，从而降低人员工作量；

　　9.通过预防措施，避免以往信息中心“救火队”的场景再出现；

　　10.达到IT管理与服务的质量和效率持续改进的目的等等。

　　变革需要理论的支撑和指引，变化需要平台落地。将先进理论与用户共性需求进行充分融合的产物，才是IT运维管理者们需要的适用、实用、可扩展的IT运维管理利器。

　　在这种变革下顺应而生的、符合ITIL规范的运维管理平台，应遵循ITIL管理理念，包括故障事件管理、问题管理、配置管理、变更/发布管理、配置管理、作业管理、知识库、服务考核等在内的服务管理流程，能为用户提供运维过程中的流程化处理。通过各流程环节的工单形成IT服务的闭环管理，将人员、流程和技术有机地结合起来，将管理、监控和考核有机地结合起来，提升整体的运维管理水平。

　　IT运维管理的目的是实现业务与技术的融合。一个好的平台应该围绕业务部门与IT部门融合要求，提供业务与技术沟通和连接，将业务部门与IT部门紧密结合在一起，能帮助用户持续提高业务部门和客户的满意度，为客户的IT服务管理贡献，从而提高用户的核心竞争能力。

　　为了更好的实现IT运维管理，保证业务系统运行流畅，保障企业经营过程的稳定性和持续性，必须强调以客户为中心。以流程为导向的ITIL规范是提升服务管理水平、量化经营数据等必不可缺的工具。