如何做好用户体验

关于用户体验的研讨大家都在谈，各个角度，各种看法都有其合理性和看点。我这篇也是如此。
 
用户体验其实真是一个系统。单点或者局部用户体验的好坏评价很容易、也能量化，只是不同体验量化的方法在不同维度上有置信度差异而已。而把用户体验作为一个系统来衡量，其实是不断的动态平衡的过程，没有最好只有更好！还不说对于一个大产品，体验是由一群人的行为来保障的。
 
最近在知乎上，神一样的老大俞军--搜索引擎9238【回复俞军，可看此前发布的他的一些文字】发布了一篇帖子，评价用户体验的方法，系统地阐述了其核心观点“是让用户付出最小成本满足需求”。用户体验是一个产品在用户群的生态系统中的综合平衡，会随着时间，参与者的行为和价值倾向、周边生态动态变化，也会随着用户的使用熟练程度变化。
 
有人就翻出了微信之父张小龙在知乎谈论用户体验，目标是做到“自然”。他认为“自然”除了在交互等体验上体现，更是一种思维方式，是面向对象，对复杂事务建模方法。要做到自然，用分类的方法来实现。“分类”是人类模式化和识别外部世界的本能方式，是其核心之一，如果有意识地对任何问题都从“分类是否合理”的角度来考察，时间长了，会建立起直觉式的分类感觉，而避免形成“大杂烩”式的结果。【回复大神，可获得两位产品体验观原文全文推送】
 
他们的阐释，都是说在一个确定的产品上，如何把体验做的更好。究其核心，都没有脱离这三点，
第一，用户体验是建立在一个有用有价值的产品或者服务上，无论俞老大的百度搜索和百度的产品体系，还是张小龙的微信、QQ邮箱。坦言，同样的方法论，在QQ邮箱上仅仅小获成功，并没有如微信这样的如此成功。所以，产品的市场定位一定是第一位的，如果这个东西不正确，其他东西再正确也是仅仅能保证小有所成。这也是做正确的事与正确做事的区别。
 
所以产品或者服务的产品市场生态环境是基础，这里涉及对产品发展趋势的把握、对产品价值的定义，以及你用什么样的能力在支撑你的产品市场定位，说的直白点，就是你打算做什么，宏观上怎么做，再就是微观上怎么落地。
 
第二，用户体验在产品价值呈现上要足够简单、自然流淌（本来就该在这里）、低成本、高效率。这一点，主要体现在产品交互和导航的设计上。这是产品经理在产品设计层面最基本也是最复杂的部分，从俞军、张小龙到最近周鸿祎、傅盛、雷军到罗永浩，都在谈在一个价值体系上，产品体验怎么做，方法论的门派体系都是建立在自己产品价值体系基础上的归纳和反刍。
 
产品系统中，每一个导航节点和交互、任何一个界面都试图传递产品的价值导向、运营思想以及功能价值，那么对于信息架构的分层、视觉表达的优先次序，以及产品第一眼的直观感受，如何有效地平衡，其实核心的方法还是两分法，主要矛盾次要矛盾---即用户需求。在每个交互中，肯定每个用户的绝对需求都是确定的，但是用户群体行为上，又要考虑主要人群和次要人群。不能把少数人需要的，让多数人付出额外成本。
 
第三，在具体的功能的视觉传达和交互体验上，怎么去承载更清晰的产品功能和价值定位。这一点譬如，百度的一个框模式，微信的主键是对话列表，这是产品的信息架构，是基础。而围绕这个东西，又怎么把次级功能更有序的呈现和导航，更次级的呢？公司的战略诉求---说白点，都是要赚钱的吧，总有一些跟绝对体验相背离的东西，这又怎么表达和程序。
 
最近我面试产品经理经常的问题增加了这三个：
（1）微信的通讯录你经常看吗？不经常看为什么微信会把这么一个低频的功能放到这个位置？
（2）朋友圈你经常刷吧，这么常用的功能，为什么不放在第一级导航？
（3）从产品设计的视角，你认为微信的产品设计有哪些不好的地方？
---微信几乎是所有应聘者必用的、而且使用频度最高的手机APP，哈斯的朋友你们，你对这三个问题的观点是什么？
 
这三个问题其实代表我对产品人员要求的几个核心能力的考察：


1 是真热爱还是假装热爱。
真热爱的人会在时时处处留心，会用产品经理的眼光审视和拷问这个世界---仔细研读俞军的文字、罗永浩的文字，我们能够从中看到他们的真热爱。
 
真热爱就能带着产品经理的视角看问题。而不是把产品原型设计、需求文档、视觉社交当作完成一个文件。而不是带着怨念去设计产品，“我就是要做成这样，你就就得按照我们规定的路径去使用”，因为这样调性高、酷。
 
产品经理视角基础是对需求的理解和把握，这里边涉及你对一个产品的需求满足和问题解决模型的抽象和概括，说简单也简单，说复杂其实概括的好也挺不容易。
 
现在产品经理title是满天飘，身边创业和大公司的朋友却成天找我给推荐产品经理，名不符实的产品经理太多。不少人假热爱都属于产品经理这个行当，这其实是一个特苦逼的活，操着老板的心做着枯燥无聊的工作（视觉和创意有专业设计师），不懂技术又被说不懂复杂度瞎指挥，懂点技术被人说你又不编程，与工程和技术不断在争执博弈。做好了是大家的好，做不好全是你的错。
 
2 是否能有效地归纳问题，并有逻辑的分析和阐述自己的观点
比如通讯录那个问题，好几个候选人都不知道微信的通讯录在第二键。都需要看一下微信。说明司空见惯的东西，习惯性地被忽略了。作为一个用户没问题，作为一个产品经理没有去观察、体悟是有问题的，至少对产品设计和产品体验的细节不敏感。
 
3 逻辑性，产品经理通常要在个人行为和一般性之间不停地转换，掉在自己的行为模式出不来的人是有问题的，而只会抽象地讲一般性也是有问题的，因为你的一般性来自于你假想的一般性，比如每天只在贴吧里看帖子就觉得贴吧的核心需求是浏览一样。俞军的搜索10000个关键词比较不同搜索引擎之间结果差异，百度产品团队早起新入职的做三个月用户反馈的整理和分析，张小龙的每周1000帖子或微博、100篇博客，做10个CE（customer engagement），最近金错刀老师誉为七星级产品经理的马化腾提到的“每月做10个用户调查、关注100个用户博客、收集1000个用户体验反馈。这都是说明产品体验和设计的逻辑不能来自于经验和自我认知的事理逻辑推演，更应该看到真实的使用感受、不同角色、不同人群的使用差异，从中概括和归纳出一般性。
 
4 思考力，对一个东西能够深入分析和解剖又不会陷入其中出不来。
有些人是有先天的敏感性和预知力，而我们大多数人，则只能付出更多思考力【回复思考力可看此前相关篇章】，包括对问题的分析解构的能力、抽象概括能力、逻辑推演能力。通过系统的方法论和思考框架，来去训练或者实操。
 
5 多向成功的产品学习他们的方法和经验。
经验知识是人类进化的最重要驱动力之一。他们也许不会因为这些单点致胜，但是一定在这些单点上替你教育过用户、对用户行为和认知产生了一定程度的影响，除非逻辑相悖，否则照抄然后分析缘由，学为己用也是一个好方法。
 
当然做到这一点，前提是知道什么样的产品是好产品。此前我有一个设计师，在纯视觉上有很好的表现力和控制力，但是对交互完全无感，一个设计带入交互瞬间漏洞百出。而说起这个设计，总是能找出一个app在这个点上是这么设计的......涉猎甚广，难辨好坏。
 
那什么是好产品，首先市场份额大的用户规模大的产品显然是，其次是发展潜力好，产品设计表现优异。当然对于其次，这样的描述显然不够的，我想说的是，抄过首先就够了。
 
6 认知能力。能够客观地看待自己、他人和这个社会。有怀疑精神，敢于自我否定。有批判视角看问题的眼光和能力，有探索未知的欲求。【回复产品经理，可或此前产品经理系列文章推送】
 
这些都是做好产品用户体验的基础。有这些还不够。
 
最后在说两个关于用户体验的段子吧，好久没有像今天这么平和地去思考去絮叨，所以比较罗嗦。。。。
 
第一个段子，苹果的AppStore最早是被帮主否掉，团队坚持上的。这个段子，大家在各种媒体、各种写乔帮主的书上都能看到。而这东西，竟然了体验的一部分，竟然成立今天在安卓阵营相比最有优势的保障用户体验的屏障。用户是一个完整的系统，从细节到全局，能够有序保障的产品才是好产品。
 
第二个段子，也是关于苹果的，白色iPhone、大屏幕iPhone在苹果团队内部是很早被立项的，但被帮主否定了。而后来的市场行为证明，其实帮主的判断也是有失误的。这是说明一切用户体验的大话都是扯淡，做出市场然可的产品才是真的。
 
来自在线培训，文/哈斯日志