大数据对客户服务的重要性与日俱增

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为客户服务收集数据正在改变企业的经营方式，对此人们需要了解。

对于任何希望吸引和留住客户的组织来说，大数据技术是至关重要的。调研机构麦肯锡全球研究所的一项研究发现，数据驱动型公司留住客户的可能性比其他公司要高出400%，获得新客户的可能性比其他公司要高出2200%。

早在2011年，行业专家就开始讨论业务中客户服务不断发展的标准。大多数客户服务设计基于现场工作人员的主观决定，当时很少有专家强调大数据的重要性。但是，越来越明显的是，大数据对于任何客户服务策略的可行性至关重要。

Freshdesk公司日前发表了一篇有关大数据在客户服务中的重要性的文章。文章详细介绍了使用数据提高客户满意度的诸多好处。根据他们的调查，在使用数据分析技术之后，58%的企业表示客户保留率有了显著提高。

这是深入研究这个主题的文章之一。越来越多的行业专家开始提到使用大数据来提高客户满意度和忠诚度的重要性。

大数据可通过多种方式帮助改善客户服务策略。一个例子是通过确保企业不会忘记预约客户来提高客户满意度。采用vcita之类的工具使企业可以使用计划应用程序来存储联系人数据。这有助于企业减少错过预约客户的成本以及造成的声誉问题。vcita还有其他好处，包括使企业能够以电子方式接受预付款，发送自动确认信息，以及远程安排预订等。

但是，许多企业并没有听取专家详细介绍大数据的重要性，没有制定可靠的客户服务策略。随着竞争对手超越他们并争夺他们的客户，这些后果可能对酒店、医疗保健、零售等行业组织造成致命影响，在这些行业中，出色的客户服务对其利润起着至关重要的影响。

大数据如何改变客户服务的面貌

大数据正在以多种方式塑造客户服务行业，以下列出了一些最大的变化：

1. 改进预约安排

无论什么样的企业都会犯错，这是不可避免的。不幸的是，某些错误比其他错误代价更高。

调度错误是一个主要的例子。企业员工可能不小心与客户预约了两次，或者忘记预约了客户。当然，客户也有可能忘记预约，从而导致收入损失。

幸运的是，大数据可以最大程度地减少预约错误的成本。新的调度工具使用大数据来应对这些类型的挑战。

通过客户关系管理(CRM)简化客户服务查询

越来越多的客服正在使用客户关系管理(CRM)工具来处理客户查询。这些工具的主要优点之一是它们可以提供快速响应。

大数据也带来了客户关系管理(CRM)的其他好处。企业可以使用大数据更好地了解客户面临的常见问题。这些系统可以提供针对这些查询的常见解决方案，因此客服无需搜索答案或重新开始提出定制解决方案。

2. 聊天机器人

聊天机器人在客户服务中扮演着前所未有的重要角色。他们可以回答许多客户问题，而无需经过培训的客户服务专业人员介入。这些聊天机器人提供了以下好处：

• 它们可以提供一致的客户服务标准。
• 客户服务团队可以及时回答问题。
• 企业不必为解决意外的事件而投入较大的客户服务预算(例如产品线不足或可能会引起客户服务投诉的事件)。

聊天机器人是客户服务中最重要的发展之一，采用大数据技术使它们更加可靠。

大数据对于优化客户服务至关重要

现代客户服务策略不再依赖于主观标准，传统的客户服务决策通常基于错误的假设。大数据正在消除那些误解。成功的企业将使用数据分析技术来指导他们的客户服务决策，以便在客户为其所涉企业设定更高标准的市场中获得竞争优势。

大数据（big data）是指无法在一定时间内用常规软件工具对其内容进行抓取、管理和处理的数据集合。大数据有五大特点，即大量（Volume）、高速（Velocity）、多样（Variety）、低价值密度（Value）、真实性（Veracity）。它并没有统计学的抽样方法，只是观察和追踪发生的事情。 大数据的用法倾向于预测分析、用户行为分析或某些其他高级数据分析方法的使用。