淘宝营销：客户接待技巧

淘宝营销中客户接待技巧的好与坏，直接决定了客户的转化率。

一、一个金牌客服具备的素质
 
第一、心态问题。在服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的，要好好调节自己的心态培训视频。
 
第二、专业知识。对淘宝的销售流程要熟悉，有很多客人都是新手，在购买过程中会遇到问题，所以我们要熟悉基本的流程，不要让客户问到自己也不知道。
 
第三、产品知识。了解自己的产品，因为你是店铺的客服，顾客自然认为你是这方面的专家，突出本店的质量保障，让客户买得放心。
 
第四、销售技巧。销售技巧肯定是要具备的，我们和顾客聊天不是说天马行空无边无际，要根据顾客的类型让她/他下定决心购买。
a、犹豫型的顾客：这类顾客意志不够坚定不知道选择哪个，这个时候你可以适当帮他们做决定，语气说建议。
b、支配型的顾客：这类顾客往往有自己的主见，他们有优越感，喜欢被赞扬，你可以说：“你的眼光真好哦，这款是我们的热销款。
c、议价型的顾客：这类顾客是习惯性的去议价，亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢！” ；对于正价产品“亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值！”如果还是进一步的纠缠，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有优惠呢！”
根据顾客的语气和节奏来改变自己的语调和语速，和顾客保持一个步调在线学习平台。我们回复客人的时候不要太生硬。
 
二、针对不同客户的应对
 
1、新客户：针对新客户首先告知本店的质量保障，7天退换，让客户可以放心购买；了解客户的需要给顾客推荐合适的款式或者热卖款式，新款；如有新人体验区可指导到专区挑选。
 
2、会员：对于会员，对我们的产品都是比较了解的，可告知相关的搭配进行关联销售，从而提高业绩客单价；从我们的客服插件也可以看到他总的购买金额，如果客户差100元就能升级，可以告知，有可能还会购买多一件来达到升级的金额；或者可以申请送张升级助力劵，让他多消费。
 
3、沉睡客户：客户已经很久没有来了，有可能是因为之前我们服务不好，或者对质量不满意等问题，这次来到我们要抓紧机会，在服务上要多用心，如客户想要优惠的我们可以申请送张优惠券或者给次包邮的活动，让这种客户再次消费。
 
4、回访：客户来咨询过，没有下到单的，我们要习惯性去做回访，问他这次有没有喜欢的，如果没有的可以要他关注我们，告诉我们什么时候会上新款，关注微博。
 
5、催付：客人下单后如果在30分钟内没有付款的，我们要去及时进行催付，有些客户可能是新手，在付款上可能还是不懂的，这样客服可以指导下进行完成付款；当天没有付款的订单客服自己可以备注好，隔天上班回来再进行一次崔付。
 
我们的流量来之不易，请大家要珍惜，对进店的每个客户都要尽心对待，这次没有达成交易，可以告诉客户我们固定上新时间，要多多关注我们。
 
三、客服应该避免的几种情况
 
1、态度冷漠，话语生硬，动作消极：不够主动，我们要把主动权把握在自己的手上。
 
2、立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客。
 
3、专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失。
 
4、细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低。
 
来自网络学习平台，文/辣鼻小心