大数据时代，怎样维护客户关系（下）

　　其实，客服中心实现了更多的业务功能与应用。企业需要通过呼叫中心实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能。这种呼叫中心的末来发展趋势推动着企业进行技术、系统与管理不断向深度和广度拓展。2007年7月，生于奥地利的彼得·罗旭德（PeterLoscher）成为西门子历史上首位非德籍、来自西门子外部的首席执行官（CEO）。

　　在西门子陷入贿路风波时，罗旭德临危受命，重建了西门子，让西门子在快速变化的市场中变得更加灵话・罗旭德曾经向媒体自述，“我接手西门子的时候，公司处于一个非常艰难的时刻。当时，西门子在多个国家面临行贿诉讼，最终被判16亿美元的罚款。但是我相信，危机带来的是机会，我不会错过这个机会。面对丑闻，公司将产生一种危机意识。如果没有危机意识，无论谁是西门子的CEO，都不能为公司带来变革。”罗旭德的接任将客户关系管理提升了一个高度。罗旭德计划让西门子变得更加以客户为导向。之前，西门子一直是由各国分公司管理客户关系，而罗旭德接任CEO以后，将关键客户管理纳入到了管理委员会的职责范围内。

　　西门子的关键客户大概有100个，而西门子管理委员会的每位成员大概要负责维护10个关键客户与公司的关系。罗旭德上任后的第一年，使用了各种各样的方法向西门子的管理者强调将客户作为关注中心的重要性。其中，最有效的是公布花在客户身上的时间排名分布甚图。在西门子每年举办的领导力大会上，将会有六百多位西门子高层管理者齐聚化德国柏林。2008年，罗旭德首次参加西门子领导力大会。

　　在参与大会之前，罗旭德收集系了所有事业部CEO和管理委员会成员的outlook（电子邮件）日历数据，然后将他们花在客户身上的时间计算出来，并按时间长短排名。当罗旭德将以实名方式公布排名的想法说出来，管理内图进行了一场激烈的瓣论。大多数人认为这会让人感到难堪，但罗旭德依然坚守己见，在大会上公布了这个排名。第一年公布的时间排名分布图是一个典型的钟形曲线，罗旭德处在最高点，而其余人都处于中间。在大会上，罗旭德对众人说道：“我将50％的时间花在客户身上，却是所有人中为客户花费时间最多的人。你们认为这是一个好现象吗？我认为这糖糕透顶，那些在业务运营第一线的人，应该比CEO在客户身上花费的时间更多。”之后的几年里，罗旭德在大会上连续公布了这一排名。

　　小编结语：情况终于发生了改变，分布曲线的形状也有很大变化，其中有一部分西门子的管理者已经超过了罗旭德，分布在最高位置的周国。通过将西门子高层管理者花在客户身上的时间排名，增强了公司最高管理梯队对客户的重视程度，对于提升西门子维护互联网客户关系的高效性有重要意义。