淘宝营销：中小卖家怎么做好客户关系管理

眼见他起高楼，眼见他宴宾客。对于大卖家使用CRM工具进行老客户维护，获得良好的效益，我相信大家也是眼热的。当你还在忙着打包发货，当你还在投点直通车引点流量，当你还在耐心剪线头，这些时刻，你是不是也在想，我能不能做CRM呢？

说下我的观点：中小卖家也可以做，也应该去做你们的CRM视频教程。前提条件：店铺流量正常、日包裹量在15个以上。

狭义的CRM是一个客户关系维护的工具，广义的CRM是一个客户关系维护体系。我们在狭义CRM入手来做，从提升客户体验来做CRM的先期尝试。我觉得，至少以下的几点你们是可以做到的：1、催付；2、发货短信；3、疑难件跟进；4、生日营销；5、会员信息登记；6、会员等级体系；7、DM营销；8、手机店铺维护；9、小型CRM工具的尝试。

1、催付：淘宝流量贵如油，市场竞争大，转化率低。如有询单转化成下单，即时的旺旺催付和每日的短信催付，我们是可以去做的。

2、发货短信：一般一条发货短信的成本是5分钱左右，发货短信已成为淘宝很多店铺的标配，如果你的现货率高、发货及时，开启发货短信服务，是提升客户体验的非常好的途径。老是预售，发货延迟，发了短信可能火气更大。

3、疑难件跟进：之前的文章谈过疑难件跟进的问题（输入 24 可查询此文章），核心思想是：快递出现问题，你需要在你的客户上门找麻烦之前妥善解决掉。

4、生日营销：每个人都有生日，作为你的买家，在生日的时候能收到你的祝福和生日优惠券，这个时候她可能会拿着券找你下单。因为，一张有使用限期的生日券，如果她真的喜欢你的产品，她肯定会到店选购的。再去想象一个问题，如果你手头掌握了5000个客户的生日信息，基本上天天都有客户生日，天天都会因为生日这个营销点达成成交，这是何乐而不为的事情。笔者曾经负责的一个店铺，掌握了一万多条客户的生日信息，每月分2次通知接下来15天内生日的客户上线找VIP客服领券，客户都是很high的！疑问来了，我怎么拿到客户生日信息？请看第5点。

5、会员信息登记：客户营销不是一蹴而就的，是水点石穿、日积月累的。通过开放《客户信息登记表》这样的表单系统，引导客户填写表格，你想收集的信息就自然而然汇总到一起了技能培训。比如：姓名、手机号码（短信营销）、QQ（邮件营销）、旺旺（会员等级匹配）、生日（生日营销）、三围信息（产品开发样本）、肤色（产品开发样本）、职业情况（产品定价参考）。三围信息更好玩的一个用处：将你收集到的重点客户的三围信息，直接备注到客服插件（客道精灵等），如果这个客户再来买东西，无需客户报三围，客服立马报出三围，客户会很惊讶，因为你在用心地关注她，后续的成交就水到渠成了。别问我能不能批量备注到客服插件，暂时做不到，安排人一个一个备注吧，嫌麻烦？那就别做这个了。

6、会员等级体系：我的三钻小店要不要做会员体系？如果一天到晚四处参加淘宝活动，价格曲线三天一变的，确实做不了，就算做了，谁信？买了3天又降价了，谁还敢来？所以，这个前提是店铺价格体系稳定。使用淘宝的会员关系管理工具，设置你的四级会员等级吧（普通、高级、VIP、至尊VIP）。这个体系如何设置？去看看大卖家的会员中心页面，再结合实际情况定夺吧。

7、DM营销。什么叫做DM?DM是英文Direct mail 的缩写，意为快讯商品广告。对于淘宝卖家而言，就是在自己的包裹里塞卡片。其实，除了放售后卡，似乎还可以放点别的，或者将售后卡重新设计，背面空出来，咱做点小广告。比如：宣传微博、微信、手机店铺推荐、客户信息登记、生日信息登记、5分好评、新品推荐、月度活动推荐等，隔几个月更新一下内容。

8、手机店铺维护：2012年手机淘宝成交额、双11手机淘宝成交额，大家去查查数据，再去查查量子里你的手机店铺流程、成交数据。移动端购物已经越来越形成气候了，马云都对无线淘宝小二说了句：你们的使命就是干掉淘宝！手机淘宝的搜索规则有别于淘宝网的搜索，相对而言，更加公平一些。所以，你的手机淘宝店设置、宣传，特别是针对成交客户进行宣传，是很有必要的。手机淘宝的很多权限没放开，能优化的也只有那么多，但是，优化一下总是好的。

9、小型CRM工具的尝试。太贵的CRM可能还买不起，因为这个投资回报率大家都会算。那么，找一个小型的先尝试，这个可以有。这样的工具必须解决如下问题：发邮件（含效果分析）、发短信（含效果分析）、生日营销、订单催付、发货通知、付款分析、评价处理、疑难件跟进、退款分析、退货商品分析等等。

以上9点，包含了3个卖家工具，不做广告，诚心推荐。如需搞定发货通知、催付短信、疑难件跟进，请回复“A”；如需搞定客户信息登记，请回复“B”；如需小型CRM试用，请回复“C”。这些工具，笔者都亲身使用，并一直在使用。

最后总结一下：

1、一口吃不下大胖子，CRM不能立马见效。如果你不迈出这一步，如果你不能坚持去做，很难出效果视频教程。

2、我们可以做的点很多，这些所谓的点，就是“营销接触点”。关键看执行，别想太远的事儿，先做好一个一个点吧。俗话一句：咱都说以点带面，就是这个意思。